莆田農商銀行2021年金融消費者權益

保護工作報告

為進一步落實消保主體責任，強化消保機制建設，規范金融服務行為，加強客戶投訴管理，擴大公眾宣傳教育，提升消保隊伍素質，持續提高客戶滿意度，推動莆田農商銀行消保工作再上新高，我行積極開展各項金融消費者權益保護工作，現將2021年工作情況報告如下：

一、不斷強化消保工作機制

（一）不斷完善組織架構

1.明確董事會的最終責任。董事會對消保工作承擔最終責任，負責制定金融消費者權益保護工作的戰略、政策和目標，督促高級管理層有效執行和落實相關工作并定期聽取工作開展情況的專題報告。

2.明確高管層的直接責任。高級管理層負責制定、定期審查和監督落實金融消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程，及時了解相關工作情況，定期向董事會提交專題報告，負責落實金融消費者權益保護工作人員配備和經費預算，并保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業性。

3.明確監事會的監督責任。監事會對全行金融消費者權益保護工作承擔內部監督責任，負責監督、評價消費者權益保護工作是否全面、及時、有效性。

（二）明確消保人員職責

合規管理部負責牽頭組織、協調、督促、指導全行消費者權益保護工作，并及時向高管層匯報工作進展。各支行、各部門負責人負責轄內營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查，并指定本單位業務骨干擔任工作聯絡人，負責對接本單位各項消保工作。

（三）不斷完善制度建設

1.強化制度建設。健全金融消費者權益保護工作機制，完善消保內控制度體系。我行建立健全涵蓋消費者權益保護工作考核評價、風險等級評估、金融信息保護、信息披露查詢、營銷宣傳管理、普及教育、投訴處理、內部監督、重大事件應急、消保審查追究等在內的金融消費權益保護內控制度體系。本年度建立消費者金融信息保護應急預案、金融營銷宣傳管理辦法、產品（服務）信息披露、查詢管理辦法等3份制度，修訂金融消費者投訴處理暫行辦法。明確營銷宣傳全流程管控工作要求及分工，進一步明確消保審查和投訴管理牽頭部門。

2.落實消保審查。落實了對所有營銷行為進行消保審查，重點審查是否落實消費者權益保護各項要求。嚴格堅持“制度優先”的原則，對服務產品的合規性、合法性進行準入前的審查評估，全年共審核規章制度文件56份。本年度我行在原先對產品研發設計、規章制度進行審查的基礎上，新增將營銷宣傳信息（主要為通過官方網站或官方微信公眾號發布的信息）納入消保審查。對部分未顯著標示有重大利害關系的內容的格式合同向省聯社上報建議優化完善的報告，多方面保障金融消費者的權益。

3.強化績效考核。將消費者權益保護工作納入經營績效考核中，以宣傳教育、投訴處理、侵權處罰三個子項為抓手，狠抓消費者權益保護工作的具體實施情況。

4.開展消?？荚u。根據《莆田農商銀行消費者權益保護工作內部考評辦法》，開展2021年消保內部考評工作，進一步加強各支行、部門對金融消費者權益保護工作執行力度的考核，有效引導各部門、各支行和全體員工在日常經營中切實保障消費者合法權益。

（四）開展常態教育培訓宣傳

在全行范圍內多次組織涵蓋新入職員工、行領導在內的全體員工消保知識培訓會議，組織員工參加“銀行業個人金融信息安全保護及風險防范”專題直播培訓。開展“每周一測”全員消保知識專題測試，以考促學，提升員工消保意識。對投訴多發的業務崗位，增加培訓的頻次。

加強金融知識宣傳教育，借助傳統媒體和新媒體深入開展經常性宣傳教育活動。我市疫情防控期間，我行積極通過門戶網站、微信公眾號、手機銀行等電子渠道宣傳基礎金融知識類、金融風險防范技能、疫情期間風險提示、線上金融業務知識和支持民眾穩企業政策，充分發揮我行的社會責任感。

（五）優化基礎設施配置

所有網點均在營業廳醒目位置公布消費者投訴熱線、受理渠道、投訴流程等，并確保投訴電話暢通。配備叫號語音播放系統、藥箱、老花眼鏡等基礎設施，設置公眾教育宣傳欄，為金融消費者提供便利服務。

二、切實履行金融消保義務

（一）切實履行文書告知義務

1.貸款申請前告知。客戶申請貸款（含普惠卡、貸記卡）前，對業務相關情況進行一次性告知，包含業務名稱、產品期限、還款方式、金額、利率，需要的相關貸款辦理手續及需要提供的材料、擔保抵押、辦理流程、辦理時間等。

2.合同簽署前告知。在合同或者協議簽署前，面簽人員對合同當事人與其有效身份證件原件進行比對，確認合同當事人身份真實性；對合同中重點注意事項進行提示，并明確告知合同當事人借貸雙方的權利、義務、本筆貸款的貸款金額、利率、期限、還款方式、違約責任、提前還款注意事項、擔保責任等。

（二）加強個人金融信息保護

1.落實客戶身份識別義務。嚴格遵守存款實名制，通過身份聯網核查系統進行客戶身份和照片比對，防止個人身份信息被盜用和洗錢情況的發生。不外泄任何有關客戶本人的聯系方式，切實保護金融消費者個人金融信息隱私。

2.加強人防技防系統建設。不斷加強技防建設，高度重視人防措施，相關管理員用戶和查詢用戶不互相兼職，不設置公共用戶，有人員離職、離崗及時停止其操作權限，對用戶權限最小化，并定期檢查用戶的口令控制執行情況。

3.嚴格執行分級授權制度。涉及特殊業務和重要信息查詢的，嚴格執行分級授權制度，防止個人金融信息外泄。做好監控系統管理和調閱工作，由安全保衛部門不定期調閱監控錄像，及時發現、通報和糾正違規操作現象和行為。

4.簽署金融客戶信息承諾。與全體員工簽訂《客戶金融信息安全保護承諾書》，切實保護客戶金融信息，并積極組織相關培訓，不斷提高員工保密意識，提升業務水平。

（三）加強產品服務信息披露

在門戶網站和營業網點醒目位置要公示產品、準入條件、利率政策、收費標準和監督方式等信息，禁止不當銷售行為，方便客戶全面、清晰了解相關內容。在各營業網點廳堂公示工作人員、各崗位服務規范和工作標準等方面服務信息，進一步提高業務透明度，全面保障我行金融消費者的合法權益。

（四）提供特殊消費者群體保護

在條件成熟的網點，設置無障礙通道、愛心窗口、愛心座椅、飲水機等硬件設施，適時開展針對特殊群體的金融產品服務，為殘障人士、老年人、農民等特殊群體提供服務。加強特殊群體金融服務，充分考慮農民工、下崗失業者及老年群體、殘障人士等特殊群體權益保護，優化“適老”服務。龍橋夕陽紅主題銀行面向中老年客戶持續開展“適老”金融服務，情感關懷、服務上門、方言服務等方式，為中老年客戶提供正規安全的金融環境和簡單易懂的金融產品。壺蘭、涵江兒童主題銀行面向兒童主要普及財商知識、消防知識等；霞皋支行面向農民工群體開辦特色金融夜市，讓務工群體不請假也能辦理金融服務。面向學生群體主動了解學校需求，利用我行的微繳費、云繳費等平臺為學校、學生搭建雙減課后服務金融服務。

（五）加強員工業務和服務培訓

多次對全轄員工進行優質文明規范服務培訓，并按月對轄內網點進行監督檢查，并對檢查中存在的問題進行通報處罰。不斷擴大大堂經理隊伍，充分發揮大堂經理隊伍的最大效能，進一步增強網點服務能力，為消費者提供優質文明規范服務培訓。組織員工技能大比拼活動，從服務技能上提高員工服務消費者速度效率。

三、不斷完善投訴處理機制

（一）集中管理消保投訴

規范消費者投訴管理，履行消費者投訴處理主體責任，依法合規、及時妥善處理投訴件，強化訴源治理。對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，由合規管理部牽頭，黨群工作部、監察部在各自職責范圍內，跟蹤、監督和考評全行的客戶投訴工作，搭建起高效的投訴處理平臺。

（二）快速處理投訴爭議

轄內所有網點營業廳內的醒目位置公布消費者投訴的投訴方式、投訴電話、投訴流程等，并設專人處理投訴工作，跟蹤處理結果，接受金融消費者的監督。

（三）定期開展投訴分析

明確和落實投訴機制中的相關責任人的職責，并對投訴處理結果進行跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議，集中投訴問題信息，認真查找服務中的薄弱環節，下發投訴相關問題的操作風險提示，提高全員消費者權益保護工作意識。

（四）重大投訴事項報告

建立金融消費者投訴處理工作臺賬，按月登記投訴相關數據，按季通報投訴典型案例。全年未出現侵害金融消費者基本合法權益的重大事件及違規行為，無負面輿情和重大突發事件發生。

四、加強消保內部管理工作

（一）加強員工行為監督

定期開展員工行為、異常行為排查，鼓勵員工堅決抵制、誠信舉報各類違法違規行為，全面保障金融消費者財產安全權，防止員工利用從業身份及借助銀行營業場所從事非法集資以及其他非法金融活動，防止各類外部風險向銀行機構傳染。

（二）強化消保內部審計

由審計部對消費者權益保護工作進行審計，并在年度審計報告中提出審計建議。針對制度體系、優質文明服務、宣傳教育規范性、投訴處理、客戶滿意度等方面進行抽查，提高消費者滿意度。

五、積極落實金融宣教責任

（一）主動承擔公眾教育服務責任

指定合規管理部牽頭負責組織、協調實施金融消費者教育活動，制定年度公眾宣傳教育計劃，定期組織開展形式多樣的宣傳，并積極參與政府部門、監管機構、消費者組織、行業協會等單位的金融消費者宣傳教育活動。

（二）開展日常性金融宣教活動

建立公眾教育服務長效機制，不斷總結并改進宣傳教育活動，并確保每月均有支行組織金融知識宣傳教育活動，宣傳范圍基本覆蓋城廂、荔城、秀嶼、涵江四個行政區域。

（三）開展集中性金融宣教活動

堅持開展金融知識“五進”活動，有效結合普惠金融、客戶群體需求和銀行產品特點，有針對性制定宣傳教育活動方案，陸續開展了“3﹒15金融消費者權益日”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及宣傳教育月”等形式多樣的金融宣教活動，并有針對性的地點設立宣講站臺，向不同人群尤其是老年人、低收入、殘疾人等低凈值人群開展宣傳及知識普及工作。

六、下一步工作思路

我行將以客戶為中心，以合規為底線，持續為金融消費者提供優質、文明、規范的金融服務。

（一）優化產品服務管理。不斷完善金融消費者權益保護工作的體制機制建設工作，優化產品與服務的準入、后評估管理機制，豐富對產品與服務風險披露的內容和形式，規范產品銷售行為，增強產品銷售透明度。

（二）加強業務協同配合。加強內部各條線部門的協作與配合，積極改進和完善各類產品與服務，提高客戶的體驗感；加強同業間的學習與交流，積極與監管部門、省聯社溝通，切實提升我行的金融消費者保護工作管理水平。

（三）做好投訴處理工作。嚴格按照相關規定，抓好客戶投訴處理工作，加強員工消保意識教育，提升專業素質和服務水平，認真對待消費者的意見和建議，采取有效措施，盡量減少客戶的不滿和投訴，努力提升客戶滿意度。

（四）持續開展宣教工作。繼續將公眾教育服務工作作為一項長期的任務抓長、抓實、抓透，持續組織開展好金融知識宣教活動，積極創新宣傳方式和內容，開展特色化的消保宣教活動，踐行金融宣教主體責任。

（五）強化審計考評工作。強化金融消費者權益保護工作的內部考評管理，定期考核并通報各分支機構、各部門消保工作執行情況；定期開展消保內部審計工作，監督檢查各單位消保工作開展實施情況，推動各項消保工作持續有效的開展。