莆田農商銀行2021年度金融消費者

投訴處理工作報告

為進一步保護金融消費者合法權益，規范莆田農商銀行各營業網點提供金融產品和服務的行為，切實樹立“以客戶為中心”的服務理念，提升窗口社會責任意識和整體服務水平，維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康穩定運行，現將本行2021年度投訴處理工作情況報告如下：

一、投訴處理機制建設情況

（一）強化體制機制建設。為提高全行服務質量，規范

客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護本行信譽，根據有關法律法規、監管指引及本行實際，修訂了《莆田農商銀行金融消費者投訴處理暫行辦法》，對投訴處理基本原則、處理流程、處理時限、職責分工等進一步規范和明確，形成規范化、制度化、流程化的投訴管理機制，切實維護金融消費者合法權益。

（二）集中管理消保投訴。對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，由合規管理部牽頭，黨群工作部、監察部在各自職責范圍內，跟蹤、監督和考評全行的客戶投訴工作，搭建起高效的投訴處理平臺。

（三）快速處理投訴爭議。轄內所有網點營業廳內的醒目位置公布消費者投訴的投訴方式、投訴電話、投訴流程等，并設專人處理投訴工作，跟蹤處理結果，接受金融消費者的監督。

（四）定期開展投訴分析。明確和落實投訴機制中的相關責任人的職責，并對投訴處理結果進行跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議，集中投訴問題信息，認真查找服務中的薄弱環節，下發投訴相關問題的操作風險提示，提高全員消費者權益保護工作意識。

（五）重大投訴事項報告。建立金融消費者投訴處理工作臺賬，按月登記投訴相關數據，按季通報投訴典型案例。全年未出現侵害金融消費者基本合法權益的重大事件及違規行為，無負面輿情和重大突發事件發生。

（六）加強員工服務培訓。多次組織對全轄員工進行優質文明規范服務培訓，通過實時實地或監控回放等方式進行監督檢查，并對檢查中存在的問題進行通報處罰。不斷充實大堂經理隊伍，充分發揮大堂經理隊伍的最大效能，進一步增強網點服務能力，為消費者提供優質文明規范服務培訓。組織消保知識“每周一測”、員工技能競賽等活動，從思想意識、服務技能上提高員工服務水平、服務態度。

二、本行投訴受理基本情況

2021年全行累計受理投訴工單185例，其中，省聯社96336客服熱線投訴97例，本行2096336客服熱線投訴4例，人行轉辦投訴8例，銀保監局轉辦投訴32例,省聯社轉辦12378投訴先行引導12例，莆田市消保中心轉辦投訴32例經我行妥善處理后，客戶表示滿意并主動撤訴111例，其他工單我行積極溝通。

（一）各片區被投訴情況

從行政區域來看，總投訴量最多的是城廂片區支行（62例），其次是秀嶼片區支行（54例），再次是荔城片區支行（41例），最少的是涵江片區支行（28例）。各區域具體情況如下：

表1：各片區被投訴情況（單位：例）

    （二）各支行被投訴情況

從支行來看，投訴量較多的支行有靈川支行、涵江支行、東嶠支行、華亭支行、營業部。

投訴量較少的支行有壺蘭支行、白沙支行、融達支行、梅峰分理處。

表2：各支行被投訴情況（單位：例）

三、投訴業務類別分析

我行2021年投訴涉及業務類別有：借記卡業務60件，貸款業務43件，債務催收22件，信用卡業務20件，支付結算業務17件，其他投訴10件，其他中間業務8件，個人金融信息（主要為信用信息異議處理）3件，人民幣儲蓄業務2件，人民幣管理2件。其中，客戶投訴較多的業務為借記卡業務占比32.43%，貸款業務占比23.24%，債務催收投訴占比11.89%，信用卡業務占比10.81%。投訴業務主要涉及條線部門為運營管理部、普惠金融部、風險管理部、網絡銀行部，與我行普惠金融業務量大，客戶群體眾多及強化信用環境建設情況基本吻合。

（一）借記卡業務投訴分析

 2021年我行借記卡業務類投訴60起，占比32.43%，主要涉及持卡人由于“斷卡”行動卡被限制、借記卡使用過程中規程不佳、柜面辦理效率不高態度不良等。

該類投訴主要成因是我行高度重視“斷卡”行動，加強開戶審查，宣傳安全合法用卡，引發部分客戶不滿。部分柜面人員服務技能和工作效率有待提高，部分網點基礎服務設施或硬件有待改善也是此類投訴的重要誘因。

（二）貸款業務投訴分析

2021年我行貸款業務類投訴43例，占比23.24%，主要涉及貸款申請、貸款計息等業務。

該類投訴主要成因是部分客戶不滿足貸款申請條件，客戶經理在業務辦理過程中未詳細解釋，造成客戶不理解。

（三）債務催收投訴分析

2021年我行債務催收投訴22起，占比11.89%，主要涉及貸款、信用卡債務催收。

該類投訴主要成因是我行積極對違約貸款（卡）進行催收，部分客戶捏造部分或全部虛假情況進行投訴，意圖使相關支行或其工作人員被追責，部分客戶意圖通過內外部重復投訴對我行施壓，滿足其惡意逃避債務、或征信洗白等目的。

（四）信用卡業務投訴分析

2021年我行信用卡業務類投訴20起，占比10.81%，主要涉及貸記卡利率、提額、續卡、使用和還款等。

該類投訴主要成因是部分營銷人員的服務意識欠缺，溝通技巧不佳，未熟練掌握貸記卡透支、相關利息、違約金、提額、利率、年費等費用的計算方法、起算基數、起算時點等各項業務規則，未向客戶充分解釋。

四、下一步工作措施

（一）規范營銷宣傳行為。向金融消費者提供金融產品或者服務，應進一步規范營銷宣傳行為，及時、真實、準確、全面地披露產品和服務中與金融消費者切身利益相關的重要信息的主要內容，切實擔負“買者盡責”的義務。要進一步強化營銷宣傳事前審查、事中管控、事后監督全流程機制建設，從源頭上有效減少投訴，維護金融消費者合法權益。

（二）加強業務培訓輔導。強化員工技能培訓，定期組織員工學習產品及操作規程，為客戶提供專業、高效、優質的服務，提高客戶滿意度。通過晨會、例會、以考促學等方式，持續提高員工消費者權益保護意識，急客戶之所需，想客戶之所想，學會換位思考、有效溝通，提升溝通技巧，增強服務意識。對金融消費者投訴多發的業務崗位，適當提高業務及金融消費者權益保護知識培訓的頻次。

（三）加大投訴處理力度。切實承擔起投訴處理主體責任，以“首問負責制”為原則，積極回應消費者合法、合理訴求，認真核實按時反饋。同時，對投訴中反映出來的管理制度、運營機制、操作流程、協議文本等層面問題及時組織改進，不斷提升金融消費者服務水平。

（四）加快網點轉型升級。以網點轉型升級、主題銀行創建為抓手，配齊便民服務設施、配置智能化硬件設備、合理分區分流等措施，不斷提高營業網點的服務能力。